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完善“秒级服务”体系 交通银行信用卡抢立行业标杆

  【建设行业.报道】眼下,新零售已进入攻坚战与大整合阶段。交通银行信用卡作为传统信用卡业代表,在2017年业内首创“秒级服务”,2018年又实现了该服务的体系化,从开卡用卡、享受优惠,到额度调整、安全用卡,再到提供智能化客服,多项环节实现了秒级功能,抢立行业标杆。

  以“秒”为核心 完善“秒级服务”体系

  交通银行信用卡首创“秒级服务”,至今仅用时一年半便将之体系化,以多样化场景构建为思路,覆盖客户信用卡开卡、用卡、服务的方方面面。

  以秒开秒用为例。过去诸多客户被一般银行信用卡一周左右的审核周期所限制,以致于当他们置身某消费场景时,面对相应优惠却只能擦肩而过,一旦错过该优惠,是否申请该行信用卡也变得不那么重要。交通银行信用卡的秒开秒用正弥补了此类客户的缺憾,当面临某优惠时,“2秒+2步”即能使客户在现场便捷地完成信用卡申请及开卡环节,并绑定时下热门的支付方式进行支付,同步享受优惠秒享的功能。

  从上述例子可以看出,交通银行信用卡“秒级服务”功能的内部逻辑,与客户的用卡环境是相符的。得知优惠,便能立即开卡享受优惠;有疑问时可通过智能客服迅速获得帮助;额度不够时能第一时间进行调整;银行发现交易有风险时,也能第一时间为客户做出管控;卡内积分又可直接进行支付抵扣。如此看来,秒级服务已覆盖了用卡生活的方方面面。

  所以说,在以“秒”为核心的构建方式下,“秒级服务”真正成为体系,覆盖客户最常遇到的场景,大幅提升客户感受。

  扩大客户基数 助力转型之路

  “秒级服务”在用卡各环节的提速,在为客户创造便利的同时,对交通银行信用卡发卡量的增长也功不可没。不久前,交通银行信用卡在册卡量突破7000万,“买单吧”APP绑卡量突破5000万,业绩取得双突破,而客户基数的迅速增长又为大数据分析提供有效的支持。这本就是传统银行相对于新兴第三方支付机构的优势之一。

  在此良性循环下,客户的消费场景及重要需求被无限精确化,交通银行信用卡可根据客户实际需求进一步完善“秒级服务”体系。该体系由最初的秒开秒用拓展至如今涵盖多项功能就是最好的印证。

  互联网时代,传统金融业急需转型,但这些巨舰多年来所打造的庞大体系似乎使他们调转不灵。交通银行信用卡中心总经理王卫东在2017年“移动互联&数据创新”大会上曾发表《传统信用卡的互联网转型》演讲,他认为交通银行信用卡在互联网转型之路走得颇为稳健,不畏惧第三方支付的冲击,并指出银行信用卡在客群数量和质量、专业人才和渠道基础、品牌影响力、风控能力、盈利模式五方面有着坚实的基础。

  可见,当巨头级企业找到适合时代的发展新模式后,突破瓶颈、飞速增长往往变得顺理成章,交通银行信用卡凭借“秒级服务”找到了这么一条可持续发展的道路。

  技术保障 确保现在与未来

  “秒级服务”与风控一直是一对矛盾体,尤其在严格监管下的金融行业更是如此。智能化风险交易监控系统能够自动判别风险交易,为确保客户资金安全,最快3秒内即能通过短信推送及电话等方式与客户进行确认。动态评估交易风险、短信验证、静态密码验证等手段也依据不同风险等级应用于各场景中。

  此外,随时随地的智能客服也能为客户更添一份安心。据统计,线上APP服务大厅访问量约20万/日,整体线上解决率已达90%,线下电话进入量42万/日,其中互动式语音应答IVR系统解决量约28万/日,高效解决客户问题。

  另外,在引进业界先进的内存数据库Gemfire,并采用自主研发的Touda微服务框架和基于消息分发的交易实时流转引擎后,系统能够形成上万个可用策略,即时调取内部及外部745个征信强相关信息字段,另有32个评分卡模型,后台同步支持50万件申办同时在线的能力,这些都是实现客户秒速获卡的关键。

  2017年初,交通银行信用卡作为业内“第一个吃螃蟹的人”首创“秒级服务”,经历一年半的时间,已是行业内较为完善的服务体系。同时,其依然拥有继续优化的动力与能力,前景被业内人士看好。

(责编:王瑞)





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