本报记者　韩雅丽
 

　　“听说你要回家过年了，我过来看看你。”在北京保利百合花园物业项目经理张娜的办公室门口，业主李先生特意在年前来看望她。

　　大学毕业入职后，张娜扎根保利百合花园小区15年，从初出茅庐的客服一步步成长为独当一面的项目经理。

　　春节是阖家团圆的日子，但对物业人来说，却意味着更多的责任和坚守。张娜作为经理，肩上的担子更重。

　　为了让业主感受到浓厚的节日氛围，张娜带领团队早早开始了环境布置。“我们挂上了彩灯、灯笼，贴上了对联和窗花。”张娜笑着说，“虽然小区的公共区域不大，但我们要让每一处都充满年味儿，让业主一进小区就有过年的感觉。”

　　团队还加强了小区重点部位、重点机房的巡检，包括中控室、水泵房、消防泵房、高压配电室、电梯机房等。“春节期间，我们要求电梯维保公司24小时驻场，确保突发情况第一时间得到处理。”张娜说，“安全无小事，提前做好准备工作，让业主安心过年。”

　　张娜还格外关注小区的独居老年人。“我们经常家访，了解他们的需求。比如，有些老年人行动不便，我们会主动上门问候并提供帮助。”

　　“之前有个业主总结小区的特点是‘三多’，小孩多、老年人多、宠物多。”张娜说，只要业主有需要，就会随时为他们提供帮助。

　　去年8月，小区5号楼的一位业主向物业求助：他的母亲突然鼻子出血，而他本人还在大兴区，不能及时赶回来。

　　于是，张娜立即带着客服主管赶往业主家中。“当时老人不停地拿纸巾擦拭也没能止住出血，眼睛也充血了，看起来很吓人。”她回忆说，“我们一边安抚老人，一边联系业主说明具体情况，并赶紧叫来了出租车陪着老人赶往附近的医院。直到老人病情稳定下来，业主也到医院，我们才放下心来。”

　　“小区负责安防工作的小伙子也经常帮助瘫痪的老年居民翻身、换衣服。对我们来说，这只是顺手的事，但对业主来说，却是实实在在的帮助。”张娜说。

　　“把业主当成自家人”，是张娜始终坚持的服务理念。在她的努力下，小区物业服务人员和业主关系非常融洽。

　　在小区走访时，记者遇到了几个称呼张娜为“小姑娘”的业主。“10年前她是我们单元的管家，不管她现在多大年纪，都是我们心里的‘小姑娘’。”有业主告诉记者。

　　张娜介绍说：“还有业主经常给门卫送油条、包子、饺子，每个单元的管家则熟悉到连业主家的宠物叫什么名字都知道。这种亲情化的互动，是物业服务最珍贵的地方。”

　　“虽然工作很忙很累，但我还是乐在其中。”张娜笑着说，新的一年，她将继续坚持“对小区负责、对业主负责、对员工负责”的理念，不断提升小区的物业服务品质，守护这个“大家庭”的平安和幸福。