本报记者　孙宇枫

　　上海市杨浦区长白新村街道韵都城小区建成已有20余年，1615户业主、千万元级维修资金储备，本应成为一个宜居示范小区，却因相关支出不透明，导致业委会、物业服务企业、小区业主间信息不对称、相互不信任，陷入管理的困局——居民需求无人响应、停车供需失衡……各类投诉较多。

　　2023年，上海银耀物业管理有限公司（以下简称“银耀物业”）入驻后，在长白新村街道党工委和图们路居民区党总支领导下，将“透明物业”作为破解管理难题的核心抓手，围绕居民诉求响应、小区公共事务议事、工程项目管理搭建全流程公开体系，把小区大小事务、每一笔公共收益、各项工作操作流程全部置于全体业主监督之下，逐步重塑业主信任，推动管理由乱到治。

　　诉求处置透明——

　　物业服务提质增效

　　“以前报修、办事没人理，如今物业服务企业真正站在居民角度解决问题，不仅响应快，服务也贴心。”居民张阿姨对小区物业服务的变化感触颇深。她说，有一天夜里10点多了，家中水管突发渗漏，在业主微信群留言报修后，维修人员迅速上门处置，维修结束了还主动清理现场积水，细致周到的服务让她十分满意。

　　银耀物业入驻后，除了进驻微信群，搭建线上快速诉求响应通道外，还结合前期问卷收集的居民诉求，聚焦电梯维保、垃圾清运、安保值守、绿化养护等，制定可量化、可监督的标准化服务细则——电梯故障维修人员30分钟内到场，生活垃圾每日清运2次、垃圾桶满溢2小时内清理完毕，安保实行24小时不间断巡逻。

　　议事流程透明——

　　化解居民停车难题

　　韵都城小区建成年代久，车位供给长期跟不上居民需求，固定车位业主与临时停车居民矛盾不断。2023年，街道多方协调争取到周边补充车位，但如何公平分配又成了新的难题。

　　“我们坚持所有流程公开，公示所有信息。”小区物业服务经理崔武成对记者表示，在图们路居民区党总支牵头下，小区专门召开了“停车问题听证会”，集体商议确定摇号分配方案。通过业主微信群、宣传栏发布报名规则，实行房产证、行驶证、户口本“三证合一”登记报名。随后，利用小程序现场摇号，居民全程在场监督，所有摇号顺序结果统一留存并公开。

　　整套分配流程公开公正、全程留痕，没有一名业主对分配结果提出异议。业主陈先生感慨道：“往年车位分配争执不断，这次全程透明操作，现场秩序格外和谐。”

　　工程财务透明——

　　守牢居住安全底线

　　此前，小区一栋居民楼出现外墙砖脱落险情，砖块坠落砸在小区花坛，所幸未伤及行人。家住三楼的王阿姨说：“那会儿我都不敢下楼散步，生怕落砖伤人，出了问题没人负责。”

　　居住安全是居民最基础的需求，而外墙修缮工程同时面临资金使用、施工安全、业主共识三大难点。崔武成表示，要解决这些问题，必须把“钱怎么来、怎么花、怎么修”全公开，让业主心里有本“明白账”。

　　“我们把维修资金的账户余额、每栋楼的分摊明细，都打印出来，业主可随时查看。”崔武成介绍说。针对此次外墙修缮工程，物业服务企业先是逐栋召开外墙修复政策宣讲会，为业主逐一讲解修复原因、费用预算、施工时间和维修资金申请流程。在依法通过维修资金使用方案，并取得三分之二以上业主签字同意后，物业服务企业向主管部门申请使用维修资金。

　　施工阶段同样全程透明，通过公开招标，筛选出具备高空作业资质、外墙修复经验的施工企业；施工现场设置公示栏，每日更新施工进度、耗材用量与资金使用明细，监督小组每日现场巡查施工规范与安全防护落实情况。工程完工后，除专业机构验收外，还邀请10位业主代表共同检查是否存在墙体空鼓、外墙漏水、垃圾未清等情况。验收报告与费用明细公示15日，无业主提出异议后再结算工程款。

　　如今翻新后的外墙整洁牢固，王阿姨悬着的心终于放下了：“施工过程全程看得见，账单也一目了然，心里踏实多了。”

　　在“透明物业”管理模式下，韵都城小区实现了从“投诉多发区”到“品质示范区”的逆袭，目前12345政务服务便民热线投诉量大幅下降，物业服务评价满意度跃升至85%以上。