物业服务收费不透明、公共收益去向不清、老旧小区管护难，这些群众身边的“关键小事”，正是江苏物业管理服务突出问题专项整治的发力点。近年来，江苏住房城乡建设系统扎实推进物业管理服务突出问题专项整治。今年全省累计摸排小区2.6万个，发现问题2.30万个，推动整改2.28万个，整改率99.13%；129个“硬骨头”小区已销号117个、销号率90.7%。各地因地制宜探索多元治理模式，1至9月，全省物业管理服务领域信访件共计8242件，同比下降47.5%，专项整治成效持续显现。

　　数字赋能

　　让业主“看得见、可参与”

　　9月21日下午，常州市君泰尚德花园小区业主朱先生打开常州住房APP，进入“阳光物业”栏目，熟练地操作着“阳光物业平台”：公告公示、阳光账户、电梯更新、投票表决、住宅专项维修资金、物业服务企业选聘等事项一应俱全。“现在无论是住宅专项维修资金使用，还是物业服务企业选聘，都可以通过线上进行投票，能实时看到投票情况。对于外墙维修这类专业性强、明细多的问题，还能让AI自动解析比对报价，为我们业主议事提供参考。”

　　以住宅小区为基本单元，常州市将现有的1959个住宅小区的基础信息全部纳入常州住房APP“阳光物业”平台进行统一管理，实现从市、区、街道、社区到住宅小区的信息贯通。目前，平台累计使用量约145万人次，实名认证用户超过21万人；累计处理咨询、报修和投诉事项23938笔，发起线上投票表决3204笔。

　　在现有“阳光物业”平台数据和业务流程基础上，常州市打造了AI业委会智能体，首期聚焦公共收益洞察、工程报价分析、重大事项表决、政策导办4类高频场景。“智能体建设不是另起一套系统，而是把已有的资金数据、业务数据、政策知识和专业规则组织起来，通过大模型进行意图识别、任务规划、数据调用和辅助分析，为业主自治和基层治理提供更加直观的决策参考。”常州市住房城乡建设局物业管理科科长黄新说。

　　智能化治理体系同步落地民生实景工程，在常州金色新城小区，依托AI业委会智能体的数字化治理底座，“阳光换梯”模式在这里规范推进、高效落地。

　　建成于2005年的金色新城小区，共76栋楼，原有122台电梯已运行超15年，普遍存在噪声大、故障频发、部件老化等问题，居民更新诉求强烈。2025年，小区电梯更换工作全面启动，项目全程嵌入阳光运行机制。在品牌筛选阶段，严格执行不少于3家的品牌比选要求，于现场及线上公示各候选电梯的详细报价、技术参数、维保方案等核心信息，业主可逐一进行比对；在表决环节，全面接入“阳光物业”平台，将电梯品牌选定、IC卡功能设置等关键事项全部纳入线上投票，业主投票需经实名认证并与不动产登记信息交叉核验，系统自动记录投票全过程，每日实时公示投票进度，从根源上解决了传统线下表决身份核验难、统计烦琐、易受干扰等痛点。针对小区老年业主较多、智能手机操作不便的情况，社区网格员逐户上门指导操作，为无智能手机业主办理委托投票，确保全体业主知情权、参与权全覆盖。2025年以来，常州市已完成3118部老旧电梯的更新表决工作，覆盖177个小区、惠及居民10.3万户。

　　创新制度

　　从“物企管”到“一起管”

　　“以前喷泉里面的水都是脏的，现在清理得干干净净，楼道门口的砖也重新铺过了，小区环境越来越好，大家心里都很高兴。”谈起小区近几个月的巨大变化，家住无锡市锡山区安镇街道怡东南苑小区的居民贺阿姨连连称赞，“现在我们时不时就去公示栏那里看看小区的大小事务，对物业服务企业的信任度上来了，大家参与度也越来越高。”

　　2026年3月，无锡市在全市范围内开展业主参与“共信制”物业服务模式试点工作，怡东南苑成为全市19个试点小区之一。小区交付于2018年，共8栋25个单元，目前共有住户590户。此前，在传统“包干制”管理模式下，小区物业服务费的使用长期是一笔“糊涂账”，资产不公开、收益不透明、支出不清晰，造成物业服务企业与业主之间的“信任赤字”，导致服务供给质价不符、业主拖延不愿缴费，投诉率居高不下。

　　为破解难题，小区抓住试点契机，由安镇街道联合润安社区、物业服务企业、业主代表等多方力量联动，全面推行以共同信任、共同决策、共同监督为核心的新型物业服务机制。经方案公示、公开招标、评标评审、业主大会投票等环节，最终由无锡市怡庭物业管理有限公司与小区签订《共信制物业服务专项协议》，约定物业服务费、公共收益等全额进入项目专户、独立核算，建立起物业服务费、公共收益线上线下“双公开”制度；物业服务企业按实际成本的10%计提酬金，与服务评价动态挂钩；实行“预算—执行—决算—评价”闭环管理，合同期限为“3+1”模式，即3年期满后若年度满意度均为优秀，可自动续签一年。

　　线上小程序上线伊始，业主仲女士便通过扫描电梯内的推广二维码绑定了业主身份。“大到一个月十余万的管理费收入，小到几元的车辆临停费，只要打开手机点一点，每笔收支都清清楚楚，还能看到小区‘银行账户余额’，大家心里再也不是一笔‘糊涂账’了。”

　　现如今，无论是小区公共车位收益、电梯广告收益等所有经营性收入，还是保洁、设施维修、绿植养护、人员薪资等各项支出，这些信息都会被按月统计、按季度公示，每一笔收支明细清晰可查、有据可依，彻底打消业主对资金使用的疑虑。

　　“共信制以项目专户独立核算、预算决算闭环管理、服务信息全面公开、多方主体共同评价为运行支撑，把业主的‘钱袋子’彻底晒在阳光下。”润安社区党支部书记沈军表示，通过多维度的量化评分，评价结果直接与物业服务酬金计提、合同续聘挂钩，倒逼物业服务企业提质增效，重塑业主与物业服务企业互信、合作、共赢的关系。

　　破除传统包干制弊端、推行透明化、共建式物业服务，是破解小区治理难题的有效良方。常州市一些老旧小区也结合自身实际，探索出“阳光酬金制”改革模式，有效破解老旧小区治理痛点。

　　三井街道府新社区大诚苑小区是实施“阳光酬金制”模式的鲜活范例。小区建成于2006年，硬件设施老化问题突出，电梯、道路、绿化等配套设施短板明显。2024年，各类投诉、警情数量居高不下，物业服务费收缴率大幅下滑，陷入“服务差、缴费低、投入少、矛盾深”的治理恶性循环。

　　在物业服务费维持原有的0.45元/平方米·月的基础上，小区按照“事先预算、按实列支、绩效计酬”的方式，重新建立物业服务企业与业主评价之间的利益联结机制。针对小区道路长期破损问题，形成约60万元修缮方案，由物业服务企业与物业管理委员会（以下简称“物管会”）各承担50%；物管会暂时无法一次性支付的部分由物业服务企业先行垫付，通过协议约定从公共收益结余中分5年偿还，使搁置多年的道路问题得以解决。此外，酬金支付还与居民评价直接挂钩。按照约定，年度满意度考评达到80分，物业服务企业可按当年度总支出的10%计提酬金；达到90分以上，可按照15%计提；低于75分则不计提酬金。

　　目前，小区物业服务费收缴率提升7.1%，投诉量下降30%，居民满意度大幅提升。居住了21年的住户吴福明连连感慨：“小区路灯更换了，马路也不再坑坑洼洼。没想到物业服务费没涨，也能享受到这么优质的服务。”

　　全域统筹

　　管护难题有了“新解法”

　　儿童游乐场里，居民顾阿姨正带着小孙女在滑梯旁游玩，“同事到我家来玩，都说我们小区又大又干净。去年小区还新增了车棚和充电桩，我们越住越方便，也越住越放心。”

　　走进无锡市惠山区长安街道融域花园小区，道路宽敞、环境整洁，健康小屋、便民书屋等各类设施一应俱全，让人很难想象这是一个已经建成十余年的老小区。小区于2010年起陆续交付，涵盖23栋建筑，包含多层住宅、小高层住宅及配套金融街区，共计833户。2023年5月，无锡市惠山城市空间综合服务有限公司正式进驻管理，小区面貌逐步发生可喜变化。

　　融域花园的蝶变，背后是惠山区全域布局、系统推进物业管理优化提升的有力实践。2026年1月，惠山区印发《物业管理优化提升工作方案》，聚焦“11345”核心举措——以党建引领筑牢治理根基，推动建立物业生态服务平台，致力于形成物业管理服务领域“小事不出小区、大事不出社区、难事不出镇街”的基层治理新模式，试点打造4类特色小区，形成党建引领、管理服务、财务管理、业主自治和矛盾化解5类制度机制，推动物业管理服务迭代升级。

　　按照方案部署，惠港玉兰苑、融域花园、新河花苑北区、天一花园4个小区被确定为首批特色物业管理试点。融域花园以“社区+物企+业委会协同”为特色，办成了一批群众看得见、摸得着的实事：以错峰停车方式解决120辆车辆的停车难题，增设监控63个，新建电动车棚21个、汽车充电桩8个，提升绿化1500平方米。经过专项整治与协同治理，小区物业服务费收缴率由之前的22%大幅提升至95%，业主满意度与归属感同步提升。惠港玉兰苑通过业主不记名投票选定专业审计单位，对小区前5年公共收益开展全面专项审计，成功追回前期公共收益113万余元，资金全额纳入“惠山区业主共有资金监管系统”进行全流程监管，业主共有资金收支实现规范化管理。

　　在南通市崇川区，面对大量老旧小区改造后的长效管护难题，当地另辟蹊径，以公益性物业服务社破解小区失管脱管难题。

　　崇川区管辖750个小区，老旧、安置小区占比近六成。2019年至2025年，当地完成190个老旧小区改造，惠及10万余户居民。如何巩固改造成果，做好老旧小区管护“后半篇文章”，成为基层治理新课题。2022年起，崇川区启动公益性物业服务实体——物业服务社的试点工作。

　　物业服务社为民办非企业组织，由社区居委会主任担任理事长，从社区公共服务人员、综合执法队员、民警中遴选副理事长；吸纳网格长、业委会（物管会）负责人、邻里理事、志愿者、法律工作者等组成理事会，汇聚多元力量。机构坚持“党建引领、公益为民、治理融合、专业外包”运行模式，为一批曾经失管脱管的老旧小区搭建共治平台。

　　金鑫苑构建起由社区居委会主任牵头，整合公安、城管等执法力量及多元主体参与的理事会架构，确定“党建引领、业主自治”新路径，建立“四方联系会”机制，保障居民大事小事“共商共决”。通过“以收定支”的物业服务费收缴模式及收支“双公示”制度的落地，物业服务费收缴率从不足30%跃升至100%。所在物业服务社还通过整合资源，将专业服务事项统一打包，变“单个小区单次购买服务”为“多个小区打包团购服务”，降低运维成本，有效提升治理效能。

　　目前，崇川区已注册成立物业服务社39个，覆盖老旧小区46个，由物业服务社管理的老旧小区平均缴费率超80%。

　　规范收费

　　惠民红利实实在在

　　拿到公共收益分红、物业服务费按楼层差异化计价、支出实实在在降下来……在宿迁多个小区，一笔笔看得见的“民生账”，让物业服务改革红利落到业主口袋里。

　　“没想到小区公共收益还能分到手里，物业服务费也按楼层调整。”在宿迁市宿城区顺河街道京东社区润景苑小区，业主收获了物业改革带来的实实在在的实惠。润景苑小区现有住户920户，居住人口3300余人。社区坚持法治赋能，指导业委会依法规范履职，严格按照法定程序管理公共收益、使用公共区域，从源头减少权责不清、程序不规范带来的物业纠纷。2025年，小区向业主退还公共收益30.276万元，共计1528户受益，一期每户最高分红225元，二期每户最高分红135元。

　　与此同时，小区创新推行物业服务费“一费制”改革，摒弃过去统一的收费标准，实行楼层差异化定价。改革坚持降费不降服务，物业服务项目、质量标准保持不变，调整后业主每年最高可节省近百元，在减轻居民负担的同时守住居住品质。

　　宿城新区翰林国际花园小区同样走出一条规范收费、提质惠民的路子。该小区紧邻宿迁中学，共有28栋商住楼宇、1566户居民。此前存在物业服务收费和服务标准不匹配、公共资产收益管理不规范等问题。2026年，宿迁市以收费专项整治为抓手，对小区物业服务实施规范提升。

　　在逐项核查物业服务等级、人员配置、收费标准与公共收益使用情况的基础上，小区摸清停车位、直饮水机等6类公共资产资源，建立“一小区一档”公共资源资产数据库，实现阳光透明运作。在不降低物业服务品质前提下，对小区物业服务费进行适当下调。

　　降费不减服务温度。如今，翰林国际花园物业服务企业还免费为业主提供材料打印、物品清洗、助残设备借用等便民服务。通过规范“一小区一档”公共资源，每年可为全体业主创收约6万元，对充电收费的规范每年可为业主节约近2万元。目前，小区缴费率从88%提升至93%。

　　据宿迁市住房城乡建设局房地产发展中心主任张震宇介绍，目前，全市已推动254个小区完成结余资金返还，累计返还6300余万元，惠及居民24.8万户；同步追回被违规占用资金2000余万元。共有311个小区主动合理降费，平均降幅20%，户均年节约约300元。

　　多元调处

　　纠纷化解在诉讼之前

　　仪征市物业纠纷协同化解中心内，一笔搁置了一年多的物业服务费纠纷，最终顺利化解，没有走向法庭对峙。

　　辖区一处老旧小区内，一名业主因对物业服务、物业服务费调价、公共收益、国道占地补偿、停车配套等多项事务心存疑虑，拒绝缴纳2025年度物业服务费。物业服务企业多次催告无果，2026年7月初向法院提起诉讼。案件进入诉前调解阶段后，交由仪征市物业纠纷协同化解中心开展专项调处。

　　这场纠纷背后，存在4项悬而未决的疑问，成为业主拒缴费用、双方持续对立的核心症结：物业服务费由0.6元每平方米上调至0.7元每平方米，涨价依据与表决程序是否合规；小区公共停车场收益收支不够透明；328国道扩建占用小区地块，相关补偿款项去向不明；小区建成年代早，车位配比先天不足，停车难题长期未能破解。

　　调解现场，物业服务企业负责人直面业主提出的全部诉求，逐项出示材料、释明情况，逐一解开业主心中的疑问。因运营成本持续上涨，经业委会组织业主表决，物业服务费调价同意比例达到法定要求，全套流程已报备社区、住房城乡建设部门；小区停车收益按包干制分配，物业服务企业所得用于停车场管护，剩余归属全体业主；国道占地补偿资金已以物业服务费抵扣方式惠及全体业主；车位紧张属于老旧小区先天短板，增设车位改造方案因业主意见分歧，未达到法定表决门槛而未能实施。

　　调处过程中，调解员采取“法理释明+情感疏导”双向工作模式，“我们一方面向业主普及法律常识，另一方面督促物业服务企业主动公开台账，直面历史遗留问题，防止矛盾升级进入诉讼程序。”

　　经过调解员居中协调，4项疑问逐项厘清，业主多年心结得以化解。业主自愿缴清2025年度物业服务费，双方当场达成和解，实现矛盾在诉前源头化解。

　　在仪征市，越来越多的物业纠纷正化解在法院大门之外。该市由市住房城乡建设局牵头、法院深度协同，整合城管、市监、消防、镇园区、社区等多方力量搭建物业纠纷协同化解中心，立足新时代“枫桥经验”，构建起社区前端过滤、中心专业调处、专班攻坚疑难、司法兜底保障四级递进化解链条。12345热线、信访、法院委派的各类诉求，先下沉社区开展“三位一体”会商，若调解不成，正式流转至物业纠纷协同化解中心开展专业处置。专业调处同步联动行政监管，坚持“调解+整改”同步推进，整改结果作为调解重要依据，杜绝“只谈欠费、不问服务短板”的问题。针对矛盾尖锐、涉及公共收益、物业服务企业交接、群体性诉求等疑难纠纷，启动多元专班调解模式，由驻点法官、行业主管部门、行业专家、业主代表共同参与，开展现场勘察、面对面协商，整合司法、行政、专业技术力量合力化解。如果当事人明确不接受调解的，直接导入司法渠道。

　　源头化解矛盾的治理探索，同样在泰州泰兴落地生根。2025年年初，泰兴市住房城乡建设局联合市人民法院组建物业融合法庭。法庭创新推行“334”工作机制：抓实部门、人员、流程“三个融合”，破除“司法+行政+镇街”协同壁垒；落实属地前端调解、法庭诉前调解、司法快审快判“三级调解”；落实过滤规则，对未经过“三位一体”联席会前端调解、未公示公共收益收支明细、未公示代收代支费用分摊明细、拒绝整改或以物业服务费打折代替整改的案件优先开展诉前治理，暂不进入快审程序，有效推动矛盾纠纷从“末端诉讼”转向“前端治理”，破解“行政管不到底、司法够不着改、基层调不成约”的治理困境。自2025年3月运行以来，累计调解物业纠纷7075件、成功5082件，调解成功率71.8%，涉案金额2629万余元。全市小区物业服务费收缴率较法庭成立前提升约8个百分点，物业领域诉讼量明显下降。

　　从数字平台晒账、创新物业服务机制，到老旧小区长效管护、诉前多元化解矛盾，江苏持续把物业管理服务突出问题专项整治做深做实，以一件件小区“关键小事”夯实基层治理根基，不断提升群众居住获得感、幸福感、安全感。

　　本版内容由王璇黄蔚提供